chatbot的崛起，將開啟對話式商務的戰國時代

Chatbot的崛起

將開啟對話式商務的戰國時代

筆者前陣子在一篇報導中看到關於2017年的未來趨勢，文中提到關於AI的討論，當然也有關於聊天機器人(chatbot)的發展，而什麼是chatbot呢?在WIKI裡面談到的是「聊天機器人（Chatterbot）是經由對話或文字進行交談的電腦程式。能夠模擬人類對話。聊天機器人可在客戶服務或資訊獲取。有些聊天機器人會搭載自然語言處理系統，但大多簡單的系統只會擷取輸入的關鍵字，再從資料庫中找尋最合適的應答句」。

2017將會是一個對話式商務的戰國時代，從前陣子FB及LINE的開發者大會上，都提供開發者相關的使用及服務可窺看先機，而在chatbot的廣泛運用也已經在淘寶雙11的驗證下成功實施了，這次雙11的客服中有約97%的問題是由機器人所回答，僅有3%的問題由真人客服來解決。這代表著未來的時代，電商和消費者的客服關係，將因chatbot的普及而變得不同，各產業端的應用也將會改變某些事情。

一個以對話形式而存在的電商平台，將一步一步取代傳統人力，成為市場上主流平台。具體來說，chatbot能做到什麼？它的服務相當全面，不論是應用在哪個行業，都可以做到透過對話收集數據，進而了解消費者喜好和商品型態，進而自動推薦適合消費者的商品，直接或間接促成消費者在平台下單。如果系統寫得夠好，連售後的退換貨也能透過chatbot完成。透過chatbot創造對話式的商務生態系，除了更人性化及快速之外，「它」改變商家和消費者的互動情境。

曾經，我問過一位老師，什麼才算是好的聊天機器人，他說「當你在一個房間裡面跟屏幕後的人聊天，而你分辨不出屏幕後面的是真人還是機器人時，就代表『它』成功了!」也許在現在的科技中還無法做到這樣的事情，但也許透過大數據資料的蒐集，在未來日子裡，搞不好你會發現原來在網路上跟你聊天的全都是機器人了!

 撰文/陳建夆