經營電子商務，該如何提升業績呢？
經營電子商務，該如何提升業績呢？
「經營電子商務，該如何提升業績呢？」這句話常常是上課時，學員們會詢問的問題之一，每次我的答案都是一樣的。那就是掌握住你經營電商以來所有的顧客清單吧！找出顧客清單，並與他們建立關係
經營電子商務，顧客清單始終是業績的命脈。身為經營者的我們必須要非常了解，我們的網站中有多少客戶，而這些客戶中誰會購買？誰會再回購？誰不是我們的目標客戶？簡而言之，經營電商，必須掌握的數據就是「客戶人數」。
但了解客戶人數僅僅只是第一步而已，接下來我們必須與我們的客戶群建利長久深厚的關係。也許會有人說，「管這麼多，只要想辦法大量增加新客戶人數不就好了？」對，這句話我不否認，但在經營初期，如果只是一昧的增加客戶人數，是無法讓事業穩定發展的。
比較合適的做法應該是，再增加客戶人數的同時，還必須想辦法讓客戶回購。因為跟曾經購買過我們商品的客戶比起來，讓新客戶下單的難度大不相同，曾經買過的客戶很可有能再次購買，如果我們能夠穩定的增加熟客，這樣我們的電商事業才會越來越穩固。
網站充其量只是跟客戶交流的公劇，如何透過網站認識的客戶，建立長久的關係，進而增加回購與分享的機會，才是致勝關鍵。
嘗試主動關心客戶是增加回頭客的基本技巧
經營電商跟實體店面最大的不同是電商無法跟客戶面對面接觸與溝通，所以很多時候經營者容易輕忽接待客戶的重要性。這時候我們來換位思考一下，如果我們現在經營的是實體店面，現在有客人進到店裡，原則上我們對於客人士不會忘記對客戶該有的乖懷，而且每位店員也都知道基本禮貌有多重要。
所以，我們在經營電子商務時，也不能忘記經營實體店面時的精神與態度。
客戶第一次造訪我們網站時，內心一定多少會有不安感與期待感，客戶會擔心這家企業的品牌形象正不正面，客戶也會擔心商品的品質是否良好。而為了維護我們良好企業形象，我們必須要把重心放在「如何接待好我們的客戶？」這件事情上，因為不論多們優秀的商品，如果客戶對我們的服務態度感到不佳，客戶內心就會開始思考這家公司真的可以信賴嗎？為了消除客戶心中的疑慮，我們應該秉持主動關心客戶的態度來面對我們客戶。
創造熟客的三大要點
接下來要跟各位介紹我在經營公司上，一些自己嘗試過的方法與技巧，雖然有些方法可能會比較不入流，但經過嘗試之後，的確有效的增加我們客戶回頭跟我們購買商品的意願。而這些方法其實大家都想的到，只是願不願意花時間跟成本去作罷了。一、客戶下訂單後，主動透過通訊軟體或任何型式與客戶打招呼
經營電子商務如何跟客戶打招呼呢？方法很簡單，只要在客戶下訂單時，主動用通訊軟體或信件跟對方打個招呼及可，在我經營事業的初期，很多訂單都是來自蝦皮或PC Home，每當收到顧客訂單時，我都發信或用即時通訊軟體跟對方說：「親愛的顧客您好，我是XX店家，非常感謝您對於我們產品的支持與訂購，我們會用最快的時間幫您出貨，並且在出貨時再發訊息提醒您，若您那邊有任何問題也歡迎留訊息跟我們說哦~」如同上述的模式，我除了會跟客戶打招呼，我也會順便告知幾個重要訊息，那就是我們會「用最快的速度」幫他出貨，現在的客人都很沒耐心，都想很快收到貨(都被PC home養大胃口了...)，然後也順便告知他有問題可以先直接透過信件或通訊軟體聯繫我們，而不是直接給我們一星爛評價，我透過這個模式，確實降低了被留下負評的機率。
二、隨包裹附上感謝文字卡，讓客戶感受到原來他是不一樣的
在我實施了一陣子針對每個客戶主動打招互後，發現他們的超商取貨率有明顯變高，而且回購率也變高後，我在思考如何讓客戶記住我們這個品牌，偶然之下看到對岸做電商的案例，有店家出貨時在包裹中附上千字手寫感謝信，看到真的驚為天人！不只讓顧客記住他們品牌，還達到宣傳跟行銷的目的，一舉兩得。因此跟夥伴討論後，我們也擬定出我們的感謝信版本，大概100-150字左右，重點第一封要用手寫的，然後再拿去買有質感的信紙複印，這種「將感謝的心轉化成文字」，隨貨寄送給客戶，是會非常有感覺的！切記，要用手寫的再拿去複印，效果才會好。
接著在進行到下一個階段，如果有碰到已經購買超過五次的顧客，我會把他定義成VIP客戶，請夥伴重新用手寫的原稿感謝信，然後字數再多一些再寄給他，這樣對方會深受感動的。
三、產品包裝要追求精緻化
產品的包裝與包裹的包裝是客戶對我們的產品的第一印象，因此在包裝時要將產品擺放整齊，並且適度的放入包材，不讓產品破裂或變型。其實客戶在買東西時，最期待的就是拆包裹的時候，因為會有種在拆禮物的感覺，如果這時候讓他們感受不好，可想而知的是給予品牌印象差評，或者不再回購。所以在出貨包裝上，一定要多用點心，讓顧客買的開心我們的營業額也會開心。小結
只要做到以上三點，一定可以有效創造回頭客。在經營電商事業時，要記得網站只是跟客戶溝通的媒介，行銷是用來傳遞我們價值，而掌握客戶後，我們得用心思考如何與客戶建立長久關係，這樣才能讓我們的營業額更加穩定。撰文/陳建夆
