了解客戶信任建立的三大原則

了解客戶信任建立的三大原則

在談客戶信任這件事情之前，希望大家先 思考一個問題，「為什麼受傷的總是客戶？」

在產品或服務同質化的市場上，如果你有幸在眾多競爭對手中脫穎而出，幫你拍拍手表示鼓勵是應當的。我們應該了解此時銷售並沒有結束，尤其當這筆採購對客戶來說關係重大時，買家的決定是相對脆弱的，一有任何風吹草動都有可能損失這筆訂單，讓我們前面做的努力全部白費。

記住！這是因為你的客戶已經進入了「風險期」，他開始有顧慮，怕買錯了！
以下就來我們針對「顧客到底顧慮的是什麼？」、「顧客什麼時候有顧慮？」、「如何讓顧客有信心購買？」這三點進行說明吧。

一、顧客到底顧慮的是什麼？

都說銷售難，其實採購更難。買對是應該的，買錯就是罪人。客戶在決定是否購買時有一個對安全的利益訴求。採購有風險，交易須謹慎，只有在足夠信任廠商時，客戶才會買單，即使下單了，由於對結果的未知語顧慮，仍然不免憂心忡忡。面對一個複雜產品的採購或者大型訂單交易，做決定往往是最困難的。太多的客戶最後對我們說不，不是因為我們產品不好，只是因為客戶看不到我們的好。

在大型訂單的壓力下，買方的風險跟顧慮無所不在。到了要做最後決定的時候，雖然客戶已經過濾掉大部份的供應商，但在簽約前可能還是有所保留。這些對風險的顧慮有些被明確的表達出來。此時的銷售又進入了另一個階段，到達了「談判階段」，此時的你需要一套全新的策略跟技巧。因為有些顧慮是難以用言語表達的，沒有被買方明確說出來。原因在於"末須有"。比如交件日期跟品質不如其他廠商的質疑。

二、顧客什麼時候有顧慮？

如果你去網路上買一件便宜衣服，一定不會擔心害怕，因為買錯了可以退或者在買一件。金額小所以風險可能可以不計。但如果是像買房買車，一次上百萬的金額就沒這麼輕鬆了。這是所謂簡單銷售與複雜銷售的區別。而我們該解決的就是複雜銷售中客戶一定會出現的顧慮。

會產生顧慮的情況及原因有以下幾點，大家可以筆記一下：

1.重大的決定

在複雜產品的採購中，客戶決策會如此謹慎除了在金錢的考量上還在於決策對企業營運可能產生的影響。

2.多個利益相關者

這個就有趣了！任何重大的購買決定都可能牽扯很多人或部門。通常在做組織化決策時可能要考慮人際關係間的風險。

3.多家供應商的競爭

大訂單意味著有豐富的利潤，自然可以吸引更多供應商參加競爭。在這種狀況下，賣方的可信度跟能力會變得非常重要，且往往難分高下，客戶對此也難以考量跟取捨。

4.很長的銷售週期

產品複雜需要數月或更久時間的週旋，這給了顧客更多時間考慮潛在風險，比如說價格上的疑慮或售後服務的單新，都有可能再銷售的後半段產生。

5.新產品或新技術

產品往往是與新科技新方法聯繫在一起，因為不了解、不熟悉，客戶一但做出購買決定後產品的實際收億預測，對供應商在引進這些商品的專業能力與服務資源缺乏信心，擔心造成無法挽回的損失。

三、如何讓顧客有信心購買？

顧客的疑慮必須消除。為此銷售人員要善於了解客戶疑慮的信號，並懂得如何處理客戶的疑慮，最終讓客戶有信心下單。

客戶的疑慮的信號包含以下五點：

1.重提已解決的問題

2.不切實際的價格投訴

3.不合理的拖延

4.不願意繼續會面

5.拒絕進一步提供訊息

上述這些特別舉動都意味著客戶對下單可能心存疑慮，此時銷售人員應該小心留意並探索疑慮背後的原因，而不能視而不見或認為客戶遲早會下班。在應對客戶疑慮時，銷售人員應該避免以下作法：

1.淡化：給一些沒有根據的保證，比如說「你沒有必要擔心.......」

2.指示：給一些不受歡迎的意見，比如說「你可以先用起來.......」

3.加壓：催促答覆或決定，比如說「合約我都帶來了.....」

大家要記得，消除客戶疑慮的最基本規則，就是忽略或迴避客戶的疑慮要比當面探就這些顧慮並探討及解決更危險。

撰文/陳建夆